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調査事例

皆様から頂いた貴重なご意見は、企業のサービス向上に役立てられています。でも「どんな風に私の声が活かされているの?」と疑問に思う方もいらっしゃるかと思います。そこで、ここでは、弊社アメリカ本社(ショップ・アンド・チェック・ワールドワイド)のものとなりますが、実際の調査事例をご紹介させていただきます。


PetSmartの売上に貢献したショップ・アンド・チェック

PetSmart(ペット・スマート)と言えば、北米最大手のペットショップチェーン。「ペットの一生をペット・スマートと共に過ごしてもらおう」をモットーに、ペット関連の商品、サービス、ソリューションを提供している企業です。

アメリカとカナダに990以上の店舗を持ち(2007年12月現在)、2006年度の売上高は4800億円以上。米経済誌フォーチュンが決める、「世界の企業500社番付」では、28位にランクインしています。

ペット・スマート社が、弊社アメリカ本社の顧客となったのが2003年。それから今日まで、ペット・スマート社の「顧客満足度100%」という目標に焦点を当て、店頭やコールセンターなどの顧客満足度調査や、流通ソリューションの提供などを行ってきました。

今日はその中でも、在庫切れの問題に焦点を当てた事例をご紹介いたします。


在庫切れの問題

ペット・スマートが、独自のアンケートで集めたお客様の声に多かったのが、「在庫切れが多い」という不満の声。ペット業界のリサーチ結果によると、在庫切れによって失う利益は、業界全体で年間7000億円にも上るといいます。

ペット・スマートには、棚卸資産の監査を行うシステムや、POS (販売時点情報管理)といった、商品名や価格・数量・日時などの販売実績情報を収集するためのツールがなく、何がお店に届けられて、何が店舗にあって、という情報はわかっても、実際どの商品がどれだけ棚に置かれているのか、というところまでは把握していませんでした。顧客満足度と売上を最大限に伸ばすため、ペット・スマートは在庫切れの問題とその理由について、明確に把握する必要があったのです。

この問題に迅速に、効率的に、そして店舗レベルで対応すべく、ペット・スマートが弊社アメリカ本社に相談してきたのが約2年前のことでした。販売分析を見てわかったのは、ペット・スマートの売れ筋150品目が、総売上の大半を占めていたということ。もしペット・スマートが、これらの人気商品の在庫切れを防ぐことができれば、売上だけでなく、顧客満足度にも大きく貢献できるのではないか、という結論に達しました。そして、これらの商品が、弊社アメリカ本社のソリューションの焦点となりました。


在庫切れに対する解決案

ペット・スマートの経営陣と密にやり取りをする中で、弊社アメリカ本社は、総合的な在庫調査におけるソリューションの導入を開始しました。まず、アメリカ全土に展開するペット・スマートのチェーン店の在庫調査を行うため、20万人の調査員を募りました。その後、本社が独自に開発したソフトウェアを使い、適切な間隔をあけながらも、平日と週末の両方での調査が交互に行われるようなスケジュールの設計を行いました。そして、ペット・スマートの問題を認識してから1カ月以内で、当時800店以上あった店舗全てにおける、売れ筋150品目の在庫状況を把握するためのプログラムを開発しました。

2005年の第3四半期と第4四半期を通し、調査員は、各店舗で11回の在庫調査を行いました。ペット・スマートはこの調査結果を元に、問題点を明確にし、オペレーションの見直しを図ることにより、人気150商品の在庫率を、たった4ヶ月で4%も上げることに成功したのです。

2006年に入り、今度は人気75商品の在庫調査と、その他450の人気商品から順番に75品ごと在庫調査をする形にシフトしていきました。この新しい方法を用いて、月に2度の調査が行われました。そして、この調査結果は、店長のボーナスプログラムにも反映されるようになりました。

ペット・スマートが在庫調査をいつでも行えるよう、ショップ・アンド・チェックは、調査員の数を充実させ、新しい品目リストに12時間以内に対応できる体制を整えました。そして、ペット・スマートのスタッフが、店舗レベル、地域レベル、地方レベルでの調査結果を24時間いつでも見られるよう、ウェブベースでの報告システムを導入しました。そのシステムを使い、ショップ・アンド・チェックは、日々の在庫状況を、ペット・スマートのIT部門に提供しています。


調査結果とその効果

調査員による調査結果により、ペット・スマートは・・・

  1. 人気商品の在庫切れのタイミングを把握することができた。
  2. 商品供給プロセスと、商品管理プログラムの見直しをすることができた。
  3. 各店舗の店長が、ペット・スマート本社に、毎朝在庫に関する報告を行うようになった。
  4. 新規オープンした店舗で在庫管理システムがうまく動作しなかった場合でも、調査結果による不具合の発見が可能となった。

また、数字で見る在庫調査の結果は、下記のような素晴しいものとなりました。

  1. 人気商品の在庫率が4%アップ
  2. 2004年第4四半期から2005年第4四半期の間に、売上が4.5%アップ

こうして見ると、いかにショップ・アンド・チェックの調査結果が、財務的・オペレーション的に、いかにペット・スマートに貢献できたのかがわかります。継続的に在庫調査を行うことによって、お店を訪れるお客様が、いつでも欲しいものを購入することができるようになりました。そして売上も上がり、ペット・スマートが一番の目標とする、「顧客満足度100%」により近づくことができたのです。


ペット・スマートの代表取締役、Phil Francis氏からのメッセージ

「ほんの少しの工夫を加えるだけで、弊社の在庫は、『とても良い』から『非常に素晴らしい』状況へと変化しました。ペットを飼われているお客様が、特に必要としている商品の在庫を強化することで、お客様にもご満足いただけるようになりました。

こうして在庫の問題に取り組み、在庫状況を改善してきた弊社では、お客様の満足度を変え、差異を生むことができたと確信しております。ペット業界でもその顧客満足度は1番ではないでしょうか。」




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